Devoluciones y Garantía

1. Garantía de satisfacción de 14 días sobre las cajas del fabricante

Si después de recibir su pedido decide que no es lo que esperaba, dispone de un plazo de 14 días calendario contados desde la fecha de entrega para solicitar la devolución, siempre que la caja se encuentre sellada, sin uso y en su empaque original con el sello de seguridad intacto. Esta garantía es voluntaria del laboratorio y se suma a los derechos legales del consumidor.

2. Derecho de retracto en compras a distancia

De conformidad con el derecho de retracto previsto en la ley para las compras a distancia, en los pedidos realizados por medios electrónicos o telefónicos puede ejercer dicho derecho dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna. El retracto debe notificarse por escrito al correo atencion@esbelita.net indicando su nombre, número de pedido y dirección de envío original.

3. Producto defectuoso o no conforme

Si recibe un producto con sello de seguridad alterado, fecha de vencimiento próxima al límite, lote no legible o cualquier signo de adulteración, repórtelo dentro de las primeras 72 horas de recibido. En estos casos, conforme a la normativa vigente de protección al consumidor, tiene derecho a:

• Reposición del producto sin costo adicional.
• Reembolso íntegro del valor pagado.
• Bonificación o devolución parcial según corresponda al tipo de inconformidad.

4. Procedimiento paso a paso

1. Contacto inicial: escríbanos a atencion@esbelita.net o por WhatsApp al +57 320 614 9085 indicando su nombre, número de pedido, motivo de la devolución y fotos de la caja si corresponde.
2. Validación: nuestro equipo de atención valida la solicitud y le confirma el procedimiento dentro de las próximas 48 horas hábiles.
3. Coordinación de recolección: coordinamos con usted la recolección del producto a través de la mensajería nacional o, si opta por enviarlo por su cuenta, le facilitamos la dirección postal de devolución autorizada.
4. Verificación: al recibir el producto, verificamos el estado de la caja (sello intacto, sin uso, empaque original) y procedemos al reembolso o reposición según corresponda.
5. Reembolso: el reembolso se realiza por el medio acordado con usted (efectivo, transferencia o billetera digital como Nequi) en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la verificación.

5. Casos en los que no aplica la devolución

• Cajas abiertas, parcialmente consumidas o sin el sello de seguridad original.
• Productos comprados a través de canales no autorizados (marketplaces, farmacias en línea no autorizadas, redes sociales, vendedores particulares).
• Productos con etiqueta o lote alterado por el comprador.
• Solicitudes presentadas fuera de los plazos legales (5 días hábiles para el retracto, 14 días para la garantía de satisfacción).
• Daños provocados por almacenamiento inadecuado o uso indebido tras la entrega.

6. Costos del retorno

Cuando se trate del ejercicio del derecho de retracto sin causa imputable al laboratorio, los costos del envío de retorno pueden ser cubiertos por el consumidor, salvo acuerdo en contrario. En caso de producto defectuoso o no conforme, los costos del retorno son cubiertos íntegramente por el laboratorio.

7. Atención de reclamos

Si la respuesta del equipo de atención no resulta satisfactoria, puede presentar una queja formal ante la autoridad competente en materia de protección al consumidor, o, en su caso, acudir a las autoridades competentes conforme al procedimiento establecido en la normativa vigente de protección al consumidor.

8. Plazo total estimado

Desde el envío de su solicitud por correo o WhatsApp hasta la recepción del reembolso, el proceso completo dura habitualmente entre 10 y 18 días hábiles, según el estado y la modalidad de retorno escogida. Le mantenemos informado en cada etapa por el canal que prefiera.

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